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　　第十二题：近日，社区准备进入到各个小区，针对老年人进行反诈骗 app 宣传并帮助 老年人下载安装，在宣传过程中，同事小李和群众发生争执，群众投诉到领导那里，领导让 你去处理此事，你会怎么办?

　　【主要测评要素】人际交往的意识与技巧

　　【评分要点】

　　1.能够清晰认识到此项活动、领导交付任务的重要性。如，向领导表明第一时间处理此 事，并了解一下当时现场情况，询问同事小李，以及其他在场群众，了解事情发生的原因。

　　2.能够有效疏导，妥善地处理争执和投诉问题。如，安抚群众心情，询问群众投诉原因， 如果是因为小李语气态度不好，我会向群众道歉;若是因为在沟通的过程中导致误会出现矛 盾，会和群众说明情况，请求他们谅解;如果是小李存在违纪现象，向群众承若会按规定处理，并讲处理结果公布。另外，还可以在安抚完群众之后和小李进行一次谈话，说明我们工 作的重要性，老人接受新事物慢，需要耐心细心，之后的工作避免出现。最后，并将此次事 件的处理结果公布等。

　　3.能够在问题处理过程中总结经验。如，我会将处理结果上报领导，并以小李作为警戒， 告诫自己今后的工作要认真负责，遵守规章制度，尽责尽职的做好本职工作。

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