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　　第二题：你在单位主要负责窗口服务工作，今日有位老人前来办理业务，为老人处理事 务的同事小陈不在岗，老人因等待过久而焦虑暴躁，此时同事依然没有回到岗位上，请问你 怎么办?

　　【主要测评要素】人际交往的意识与技巧

　　【评分要点】 1.能够安抚老人情绪，并帮助处理。如，可以进行道歉并解释，同时倾听老人诉求、了 解其前来办理的事项及流程，明确该事务的分工情况。

　　2.能够根据了解的具体情况具体处理。如，在自己力所能及的范围之内，并且有权限能 为老人办理，或者是单位业务较不繁忙时，应尽快为老人办理，并且对于其等待过久的情况 表示歉意。

　　3.了解同事没有在岗的原因。如，是他个人原因应当对其委婉劝告，叮嘱其尽快回归岗 位为群众办理业务;如果是特殊原因，也可提醒同事在离开岗位时要做好工作交接，避免因 为群众办理业务找不到工作人员而产生矛盾或意见。

　　4.能够对事件进行总结，吸取经验。如，建议领导后续加强工作的服务培训及监督管理 工作，确保服务周全，群众满意等。

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