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　　第七题：小李是政务服务大厅窗口的工作人员，有一名群众因资料不全，小李让其补全 后再来办理，但是该群众说他之前已经来过一次了，上一次的工作人员没说需要这个材料， 他还得再跑一趟，为此群众指责小李故意刁难，与小李发生了争执。你作为小李的领导，你 怎么办?

　　【主要测评要素】人际交往的意识与技巧

　　【评分要点】 1.能够表明自己对此情况的态度。如，群众事宜无小事，解决群众诉求，维护单位形象。

　　2.能够对题目中的问题采取积极的处理方式。如，安抚群众，诚恳道歉。表明身份并向 群众诚恳表达歉意，说明由于我们的工作疏忽，给他造成了困扰和麻烦，请求群众谅解;因 事制宜，妥善处理。详细了解群众诉求，以及群众所缺材料。耐心和群众说明所需材料的必 要性，建议他可以请家人朋友送过来，我们会延长下班时间，帮助他办理完成后再下班。

　　3.能够针对此事做出整改和提升。如，提升工作人员整体服务水平。针对小李的情况， 私下找小李沟通，肯定他的工作能力，并说明为民服务时要注意服务态度，在群众不理解、 有情绪时要耐心解释，主动告知，避免和群众发生冲突;针对单位其他工作人员，召开工作 会议，落实“只跑一次”制度，强化督查和问责。

　　4.能够在处理事件之后总结经验教训，吸取经验。如，不断优化服务，落实政务公开。 群众为一件事跑了两趟，侧面反应了我们政务公开做的不到位。一方面，应全面推进“互联 网+政务”建设，在办事大厅放置网上办理流程小册子，帮助群众熟悉网上办事流程;另一 方面，大力推行综合式办事窗口，让群众“一窗办”“一站结”，做到真正便民为民。

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