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　　【例题】 政府组织对某老小区进行电气线路改造, 原计划 8 点到 16 点, 但直到晚上 6 点都没结束, 而目前正值夏季, 社区居民十分激动与施工队发生争执。 你作为社区工作人员, 你怎么办? (2019 年 2 月 22 日上午财政部)

　　【审题分析】

　　1. 角色: 社区工作人员

　　2. 题干中的突发情景: 电气线路改造没能按时完成, 居民与施工队发生激烈争执

　　3. 目标: 立即化解争执, 平复居民情绪, 组织等待改造工作完成

　　【主要测评要素】 应变能力

　　【参考解析】

　　政府组织对老旧小区进行电气线路改造, 也是为了保护社区居民的生命和财产安全, 出发点是好的, 但是现在由于施工超时, 影响了居民正常用电, 造成了双方之间 矛盾冲突, 如果没有得到妥善解决可能会让居民对政府产生误解, 作为社区工作人员, 我会立即赶赴现场协调解决双方冲突。

　　首先, 我会安抚社区居民情绪, 告知他们现在天气确实比较炎热, 我也很理解他 们燥热的情绪, 但是争执并不能解决问题, 况且夏季用电量比较大, 如果线路不能改 造完成的话, 可能会由于线路超负荷使用而给大家的生命财产安全带来隐患, 希望他 们可以冷静下来友好解决这一问题。

　　其次, 我会安抚施工队员们的情绪, 向他们解释居民现在情绪激动也不是故意针对 他们, 希望他们可以理解。 同时与政府主管该项目的负责人取得联系, 向他了解该项目 的具体情况、 当前施工进展、 施工超时的原因以及大概还要多长时间才能正常通电。 经过与项目负责人沟通, 如果线路很快就能改造完成, 我会立即将情况告知居民, 并建议他们可以耐心等待; 如果线路在短时间内不能改造完成, 我也会进一步与相关 技术人员详细商讨, 看是否有备选的线路供居民暂时使用; 当然如果经过沟通, 当前 线路改造确实遇到比较棘手的问题且并无备用电路, 我也会向居民耐心解释清楚, 并 建议他们可以先去周边的超市、 公园散散步、 跳广场舞, 等线路改造完成后我们会通 过社区微信群通知大家。

　　相信经过我的协调, 居民和施工队的冲突能够得到很好地解决, 居民也会更好地感受到政府对他们的关心。 当然, 在之后的工作过程中我也会多关注社区各项事务, 多与居民沟通, 与政府做好工作对接, 对类似的事情提前做好预防措施, 争取更好地为居民做好服务工作。。。

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