2024年国家公务员考试申论热点：提升服务质量，让游客放心安心舒心

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　　旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是企业的核心竞争力，是衡量行业发展水平的重要指标。从实践看，近年来我国旅游业服务质量、服务意识、管理水平不断提升，游客满意度也随之提高。但从高质量发展的要求看，一些地方仍存在管理不科学、基础设施不完善、文旅人才不充沛、品牌知名度美誉度不显著等问题;特别是，不少游客仍能碰到强制购物、夸大宣传、拼团甩客、合同猫腻等“旅游陷阱”，既遭受财物损失，又影响美丽心情。因此，推动旅游业高质量发展，为游客营造健康出游环境，必须一手抓服务质量监管不放松，一手抓优质服务促进不动摇。【批注1】立意：服务质量监管与优质服务，助推旅游业高质量发展。

　　提升服务质量，让游客放心安心舒心，应落实好旅游服务质量主体责任。【批注2】分论点1：落实旅游服务质量主体责任。旅游景区、旅行社、饭店宾馆、在线旅游经营者等经营主体，是提升旅游服务质量的关键。这些经营方，能否从理念、技术到产品、服务，再到模式、业态，做到想游客之所想、满足游客之所求，在很大程度上决定了旅游服务质量和水准。诚信经营、规范经营是基本要求，对于群众更加多元化、个性化的需求，经营方也理应提高自身特色化、定制化服务能力，增强旅游服务效能，改善旅游服务体验。【批注3】提出对策，如何经营主体的责任意识。

　　提升服务质量，让游客放心安心舒心，贵在诚信守法、合规合理，重在守土有责、专注细节。【批注4】分论点2：诚信守法、合规合理、守土有责、专注细节。对旅行社来说，要使用合格供应商，售卖商品质价相符，退货渠道畅通无碍;对组团社来说，要承担安全保障责任，做好宣传、招徕等工作，也要明确权责关系、保障游客权益;对旅游景区来说，要有品牌意识、标准意识，在完善设施、优化线路、对客服务、产品定价等方面做到精细再精细。旅游业高质量发展涉及各行各业，也是环环相扣，各主体都提高自己管理服务的专业度，并最大限度提升游客的便利度，“头回客”就能成为“回头客”。【批注5】从不同主体出发，分主体阐述具体如何提升服务质量。

　　提升服务质量，让游客放心安心舒心，只有起点没有终点，必须久久为功、全面发力。【批注6】分论点3：久久为功、全面发力，促进长远发展。进入大众旅游时代，“五一”小长假带来的“一票难求”，只是多层次、多元化旅游需求的一个方面，人们最关心的是质量。从这个小长假说开去，旅游服务质量从来不是停留在消费层面，而是融入体验层面，涵盖了设施便利、行为规范、环境氛围、投诉处理等方面，甚至还包括文明用语、人文气息等“软环境”。归根结底，包括旅游企业在内的主体，只有适应市场需求、提升服务质量才能赢得一席之地，只有引领消费升级、树立行业标准才能擦亮文旅品牌。这些是让消费者流连忘返、让文旅市场持续繁荣的根本所在。【批注7】阐述提升服务质量的重要性，以及未来应继续加强。

　　当前，旅游市场整体运行平稳有序，逐步呈现复苏发展的良好势头。珍惜来之不易的局面，维护健康有序的环境，增强旅游消费信心，人人有责、人人负责、人人享有。相信随着旅游服务质量监管和提升工作进一步加强、高质量旅游服务供给进一步丰富，广大游客一定能游得放心舒心安心，旅游业发展也一定能活力四射。【批注8】回扣主题，展望未来。

　　(文章来源：人民网，稍作改动)