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第二章 工作关系处理类

　　三、群众关系处理

　　开口说 8：调解群众矛盾

　　一，热情接待，稳定情绪，宽慰安抚。调解群众冲突和矛盾时，要热情接待，先让群众宣泄情绪，再进行宽慰安抚。

　　二，耐心倾听双方诉求，做好记录。找当事人双方分别了解情况，并对双方提供的信息进行记录、分析、核实、调查。

　　三，主持调解。邀请当事人双方或代表集中到同一个会议室，“把话说开”，针对双方的诉求进行协调、讨论，并引导当事人体谅、理解对方，努力达成一致意见。

　　四，签订调解协议书。在双方达成一致意见后，签订调解协议书，且当事人双方人手一份。

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